【米国】顧客サービスの優れたECサイト

　米e-tailing groupより、ECサイトの顧客サービスに関するミステリーショッピング調査の結果が報告されている。

□Top Performing E-Sites Deliver Exemplary Customer Service

　そして、評価基準を満たした顧客サービスの優れたサイトとして、以下の１１のサイトが紹介されている。

　また、ベンチマークの基準として、以下の12項目が挙げられている。

1. フリーダイヤルの記載
2. キーワード検索
3. 25時間以内のメールでの回答
4. 4日以内の配送
5. 6回以内のチェックアウトプロセス
6. 商品ページまたはショッピングカートでのリアルタイムな在庫表示
7. オンライン上での配送状況
8. ショッピングカートの注文確認
9. 注文番号を含む受注確認メール
10. 購入プロセスでの商品推奨
11. カスタマーサービス受付時間の掲載
12. 祝日配送の期日の記載

　ECサイトの持続的な成長のためには、顧客サービスの向上は避けて通れない重要な問題だ。その意味では、顧客サービスの優れたサイトと自社のサイトを比較し、早期に問題点を修正することが必要であろう。